Atendimento pela internet: como garantir boas experiências para seus clientes
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Muitos empreendedores sabem como garantir um ótimo atendimento para os clientes que visitam seus estabelecimentos. Mas como transportar essa mesma excelência para a internet?

Sabendo que em tempos de quarentena – em que muitos estabelecimentos precisaram aderir às vendas online para continuar operando – é fundamental ter uma operação digitalizada. Por isso, damos algumas dicas para aperfeiçoar o seu atendimento pela internet.

Descubra onde seus clientes estão

Uma boa forma de começar a estruturar seu atendimento online é descobrir quais são as plataformas mais utilizadas pelo seu público. Facebook, Instagram e WhatsApp, por exemplo, costumam ser as opções mais comuns.

Mas não basta criar os perfis! É importante que você estude o funcionamento de cada um dos canais para aproveitar o melhor deles e ter uma presença estratégica.

O WhatsApp, por exemplo, tem uma versão exclusiva para negócios: o WhatsApp Business. O aplicativo conta com recursos interessantes para empreendedores, como possibilidade de destacar seu endereço, site, horário de atendimento e montar um catálogo com seus produtos e serviços.

Cuide da comunicação

A comunicação escrita é muito diferente da verbal. Em um encontro presencial, o tom de voz e a expressão corporal ajudam o consumidor a sentir a cordialidade no atendimento. Mas em uma mensagem ou comentário nas redes sociais esses indicadores não existem.

Pensando nisso, é preciso tomar um certo cuidado com as palavras, para que elas transmitam não só as informações que você deseja passar, mas que façam isso de uma forma calorosa e educada.

Mesmo na correria das entregas, lembre-se de cumprimentar o cliente quando iniciar o atendimento e se despedir quando finalizá-lo. Sempre pergunte se ele ainda tem dúvidas e se coloque à disposição caso ele precise de suporte novamente.

Caso o atendimento seja dividido entre duas ou mais pessoas, é importante que elas sejam treinadas para executá-lo atendendo os mesmos padrões.

Leve sua personalidade para a internet

Todas as empresas têm uma identidade.

Se o seu negócio tem uma personalidade mais descolada, não faz sentido que o atendimento pela internet seja extremamente formal. E o mesmo vale para o contrário.

Os consumidores, principalmente aqueles que já conhecem sua marca, devem sentir que a linguagem e a identidade do atendimento são sempre as mesmas, sejam elas presenciais ou digitais.

Tendo isso em mente, toda a comunicação e divulgação da sua empresa na internet devem estar alinhadas com a identidade “offline” do seu negócio.

Inspire confiança

Os empreendedores também devem entender que precisam inspirar mais confiança e credibilidade quando estão atendendo pela internet.

Afinal, quando compramos um produto pessoalmente, podemos vê-lo, tocá-lo e até experimentá-lo. Mas na internet não funciona assim.

Pensando nisso, é importante fazer boas fotos, vídeos e descrições detalhadas dos seus serviços e produtos, além de compartilhar depoimentos de quem já comprou com você.

Outra ação bacana é mostrar que sua equipe está trabalhando com cuidado com a saúde, utilizando máscaras, luvas e tomando outras medidas de higiene para proteger funcionários e clientes.

Mantenha-o informado

Ter uma comunicação transparente e deixar o consumidor informado sobre o andamento do seu pedido também são pontos essenciais para que ele fique mais tranquilo e confiante.

No atendimento digital, antes de concluir a venda, lembre-se de recolher dados importantes (como endereço, no caso do delivery), confirmar o valor total da compra e a forma de pagamento.

Não deixe também de dar uma previsão de entrega e, se possível, avisar quando o seu pedido tiver sido enviado.

Não se esqueça do pós-venda

Depois da conclusão da compra, se inicia uma nova fase do atendimento pela internet: o pós-venda.

Esse é o momento para verificar se o comprador ficou satisfeito com a experiência. E é importante por dois motivos: você vai colher depoimentos que serão usados como comprovante social para aumentar a credibilidade do seu negócio, e também pode usar os feedbacks negativos para melhorar a operação.

Periodicamente, também pode usar os canais de atendimento para manter e comunicação ativa com o consumidor.

Enviar promoções, notificá-lo sobre novos produtos e compartilhar informações relevantes para o seu público são boas formas continuar se relacionando com ele.

Viu? Seguindo essas dicas e se empenhando em adaptar seu negócio para este novo momento, vai ficar mais fácil implementar ou otimizar o seu atendimento pela internet e criar ótimas experiências para seus clientes.

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